CJM для ИТ-продукта: как построить карту, которой команда будет на самом деле пользоваться
Habr ·
Всем привет! На связи Елизавета, я agile-коуч продуктовых стримов корпоративного бизнеса — транзакционных сервисов, продуктов для малого бизнеса, страхования. Внедряю Discovery и проверку гипотез, а ещё веду курс по CJM для топ-менеджмента и продуктовых лидеров. Отсюда и тема статьи: расскажу о том, как выстроить карту клиентского пути для ИТ-продуктов. Свои процессы ИТ-команда знает хорошо: сколько занимает разработка, где стоит согласование, какой сервис отвечает за шаг, сколько проходит от постановки задачи до релиза. Мы считаем сроки и смотрим на продукт через метрики. Внутренние процессы не отвечают на один вопрос: что в этот момент происходит с клиентом? На бумаге открытие счёта занимает 20 минут: регламент выполнен, сроки соблюдены. При этом клиент трижды приезжает в офис, потому что с первого раза ему не сказали, какие документы нужны. Потом несколько дней ждёт ответа, звонит в контактный центр и заново объясняет свою ситуацию. Банк считает такой процесс корректным. Клиент за это время потратил неделю и четыре обращения. Команды берутся за CJM, чтобы посмотреть на продукт снаружи. Внутри процесс выглядит так: заявка → проверка → согласование → решение → уведомление клиента. Клиент не делит банк на приложение, сайт, контактный центр и офис. Если в приложении он прочитал одно, от оператора услышал второе, а в офисе третье, он не станет разбираться, какая система дала сбой. Он скажет, что у банка проблемы. У клиента последовательность другая: узнал о продукте → попытался разобраться → не понял условия → написал в чат → получил один ответ → пришёл в офис → узнал о дополнительных документах → ушёл → вернулся через несколько дней → снова связался с банком. Больше про CJM
Всем привет! На связи Елизавета, я agile-коуч продуктовых стримов корпоративного бизнеса — транзакционных сервисов, продуктов для малого бизнеса, страхования. Внедряю Discovery и проверку гипотез, а ещё веду курс по CJM для топ-менеджмента и продуктовых лидеров. Отсюда и тема статьи: расскажу о том, как выстроить карту клиентского пути для ИТ-продуктов. Свои процессы ИТ-команда знает хорошо: сколько занимает разработка, где стоит согласование, какой сервис отвечает за шаг, сколько проходит от постановки задачи до релиза. Мы считаем сроки и смотрим на продукт через метрики. Внутренние процессы не отвечают на один вопрос: что в этот момент происходит с клиентом? На бумаге открытие счёта занимает 20 минут: регламент выполнен, сроки соблюдены. При этом клиент трижды приезжает в офис, потому что с первого раза ему не сказали, какие документы нужны. Потом несколько дней ждёт ответа, звонит в контактный центр и заново объясняет свою ситуацию. Банк считает такой процесс корректным. Клиент за это время потратил неделю и четыре обращения. Команды берутся за CJM, чтобы посмотреть на продукт снаружи. Внутри процесс выглядит так: заявка → проверка → согласование → решение → уведомление клиента. Клиент не делит банк на приложение, сайт, контактный центр и офис. Если в приложении он прочитал одно, от оператора услышал второе, а в офисе третье, он не станет разбираться, какая система дала сбой. Он скажет, что у банка проблемы. У клиента последовательность другая: узнал о продукте → попытался разобраться → не понял условия → написал в чат → получил один ответ → пришёл в офис → узнал о дополнительных документах → ушёл → вернулся через несколько дней → снова связался с банком. Больше про CJM